Greining á hæfni starfsmanna í íslenskum þjónustufyrirtækjum

Abstract

Eftirtaldir hæfnisþættir voru skilgreindir mikilvægir í öllum fjórum flokkum þjónustufyrirtækjanna sem rannsökuð voru, þ.e. smásöluverslun, ferðaþjónustu, flutningaþjónustu og tryggingafélögum: • Starfsmenn fylgi fyrirmælum og verklagsreglum • Eigi auðvelt með að mynda tengsl innan og utan fyrirtækisins • Mæti þörfum og væntingum viðskiptavina • Hafi hæfni til ákvarðanatöku og frumkvæðis • Hafi til að bera forystu- og stjórnunarhæfileika • Eigi auðvelt með samstarf og samvinnu Nám sem miðar að því að undirbúa fólk til þjónustustarfa almennt þarf því að leggja áherslu á þessi atriði. Sá hæfnisþáttur sem stjórnendur á neðsta stjórnunarstigi telja sig hafa best vald á er að fylgja fyrirmælum og verklagsreglum. Tveir veikustu hæfnisþættirnir eru samvinna og forysta og stjórnun. Mest þörf er á að styrkja þá. Meðal tryggingafélaga og ferðaþjónustufyrirtækja voru tveir hæfnisþættir metnir á styrkleikabili, en í því felst að á þeim sviðum sé mest hæfni innan fyrirtækjanna. Það var mat fulltrúa beggja þessara starfsgreina að hæfnisþátturinn að fylgja fyrirmælum og verklagsreglum vægi þar þyngst. Auk þess töldu tryggingafélögin að hæfnisþátturinn tengslamyndun væri sterkur og ferðaþjónustufyrirtækin að mikil hæfni væri fólgin í hæfnisþættinum ákvarðanataka og frumkvæði. Fulltrúar smásöluverslana mátu einn hæfnisþátt á styrkleikabili í sínum fyrirtækjum; að fylgja fyrirmælum og verklagsreglum. Enginn hæfnisþáttur var metinn á styrkleikabili í flutningafyrirtækjum. Flestir þeirra eru á starfshæfu bili sem felur í sér að þeir eru viðunandi en ekki sterkir.